百度智能云数字员工牵手东航背后：中国高端服务业迈进AI真价值时代

　　这些信息的获取往往被“隐藏”在一系列产品模块之下，繁琐的流程、不够明晰的界面对真正的刚需人群而言往往望而却步。

　　前几日，百度集团执行副总裁、百度智能云事业群总裁沈抖更是完整介绍了“东东”的全部能力，“如今东航已经把包括订票、选座值机、退改签等一系列航空的核心服务能力，内化到“东东”数字人智能体里，为用户提供出行的一站式服务。”

　　在东航“东东”数字员工背后，这个既有温度又有生产力的AI答案似乎正在成型。

　　今年第二季度，中国民航发布了“2025年中国民航服务旅客满意度评价报告”，在全部的消费者调研中，整体平均得分仅为70分（满分100），其中有超过30%的消费者表示自身的需求并没有得到满足。

　　对航空航天等高端服务业行业而言，谁能更好地为消费者提供服务，谁就能获得更大的市场竞争力。

　　但实际上，这并非企业人力和战略的偏离，最底层的“蛀点”在产业本身。即对高端服务行业而言，其往往对应着足够复杂的产业链条，包括一系列消费者的消费前、消费中、消费后的全生命周期管理，

　　比如搭建更健全的RAG知识库为前端客服服务，比如构建行业大模型为客服Agent提供更专业的语义理解等等。

　　但不同智能体之间很难协同打通，由此带来的是最前端的客服、营销侧AI智能体仍然不能掌控企业全部数据，对消费者的加持也就更微乎其微。

　　再比如大众最高频的退改签和选座值机，消费者同样只需用语音告诉“东东”自己明确的换座和退改签需求，后者就会自动引导到东航APP的对应业务页面，进而航司可以更直接、高效地满足消费者需求。

　　或者通过官方客服电话再转人工进行人工咨询等方式，如今，直接告诉“东东”需求，它更是可以直接帮助消费者办理。

　　一个最直观的感受是，东航基于“东东”构建的是一套兼备温度和生产力的AI价值体系，即对消费者而言，通过“东东”，人们可以满足之前未被满足的种种航司服务需求，更为智能化、轻便化，让整个出行体验更加流畅无障碍。

　　即在数字员工“东东”背后，东航完成的不仅仅是客服环节的重构，更大的价值在于“东东”加持后的更近一步的东航业务线上化、智能化和全盘数据纳管

　　而这种业务的优势还将伴随着“东东”的进化和大模型的加速衍进，给东航带来更快的业务加速度，帮助其进一步提高自身的内部效率和对消费者的服务能力。

　　也更不如说它更在成为标志之一，即在它的推动下，东航，这个成立24年的中国三大航之一，加速迈进AI生产力时代。

　　这并不是偶然。从更底层的视角来看，在“东东”背后，除了东航足够扎实的数字化底层，对应的也更有百度智能云以数字员工“东东”为切入点向企业提供的来自工程技术体系和产业AI体系的双向加持。

　　“其实很多年来，我们一直在和东航一起探索如何用 AI 优化旅客的服务体验。”沈抖表示。

　　诚然如此，之前百度智能云就与东航有过多年合作，而在2025年，这些合作被进一步升级，即

　　在“东东”更底层，双方共同推动了大模型AI技术与航空服务的深度融合，打造涵盖数字员工、智能辅助等能力的企业级智能对话平台。

　　百度智能云已经服务了如交通银行、南方电网等超过1000家中大型行业客户，这些来自产业的真实服务过程被一一沉淀为百度智能云在数字员工体系中构建的“协作骨架”，比如不同节点的具体职能应该是什么，比如不同环节之间的协作形态怎样才是最佳最高效方式，以及如何对最前端的业务目标进行产业SOP化的拆解和落地等等。

　　这些产业积累也恰构成了“东东”们能够最大程度理解企业场景，降低企业的“冷启动”和适配成本。产业之外，技术是另一个支点。即在百度智能云数字员工背后，其对应的是百度智能云沉淀多年的客服营销业务——百度智能云客悦。

　　这些AI产品和AI工程体系的沉淀也恰能保证百度智能云能够帮助企业完成一系列从AI数据体系、RAG知识库搭建到产业/企业模型微调，以及最终和既有业务系统打通对接的全部流程，进而实现AI数字员工对业务的真实理解。

　　AI的最终价值一定是服务产业，服务企业，服务消费者，与之对应的是AI技术如何和真实的企业业务、组织形态以及对消费者的进一步智能加持。

　　就当下而言，在东航，在百度智能云，在“东东”身上，这样的AI价值愿景正在照进现实。